金(jīn)融消保在身(shēn)邊 保障權益防風(fēngΩ¥≈₹)險
為(wèi)提升金(jīn)融消費(fèi)者風(fēng)險責任意識、權利意識和α↔♦£(hé)風(fēng)險管理(lǐ)能(néng)力,推動新發展階↕₽段金(jīn)融知(zhī)識宣傳工(gōng)作(zuò§>>∞)高(gāo)質量開(kāi)展,四川峨眉山農村商業銀行股份有限公司膠州支行(xíng)堅持把÷♦βσ保護消費(fèi)者權益作(zuò)為(wèi)踐行(xín←×πβg)社會(huì)責任、打造信譽名片、護♣γ✔航“二次創業(yè)”的(de)重要(yào)戰略支撐,在監管部門(mén)→€“全流程金(jīn)融消費(fèi)者權益保護體(tδ™∑♠ǐ)系”的(de)總體(tǐ)框架下(xià),在€$Ω≠總行(xíng)黨委的(de)決策部署下(xià),膠州支行(xíng)通(tōng)過強化(∏<"huà)“三個(gè)保障”、抓好(hǎo)“四個(gè)重點”、實現(xiàn)“五個(gγ₩★è)轉變”,不(bù)斷提升消費(fèi)者權益保護的(de)規範度、精細度↓≈×"和(hé)溫暖度,開(kāi)創了(le)消費(fèi)者權益保護工(gōng)作(zuò)新局±β面。
強化(huà)“三個(gè)保障”,築牢消費(fèi)者權益保護的(d↔ ∏e)工(gōng)作(zuò)基礎
首先是(shì)加強組織建設,強化(huà)機(jī)制(z✘®≈Ωhì)保障。成立化(huà)解矛盾糾紛的(de)信訪投訴工(gōng)作≥↕βσ(zuò)領導小(xiǎo)組,由黨委書(shū)記任組長(cháng),黨委成員(✔♠$¶yuán)任副組長(cháng),各部門(mén)、網點負責人(rén)為(wèi)成員(y'≠§uán),設立消費(fèi)者權益保護辦公室,挑選政治素質高(gāo)、業(yè)務✘™能(néng)力強、經驗豐富的(de)員(yuán)工(gōng)參與到♥★(dào)消保工(gōng)作(zuò)中,全行(xíng)上(shàng)下(xià→♠♦)形成合力。其次是(shì)落實規章(zhāng)制(zhì)度,加™&®→強制(zhì)度保障。近(jìn)年(nián)以來(lái),相(xiàng)繼完善《金(j ×↕īn)融消費(fèi)者權益保護工(gōng)作(zuò)管理(lǐ)辦法》等制(z↓™hì)度辦法5項,對(duì)消保工(gōng)作(zuò)流程進行(®•☆xíng)修改完善,做(zuò)到(dào)合理(lǐ)、高(gāo)效。同>←時(shí),不(bù)斷細化(huà)消保工(gōng)作(zuò)目标任務,按∞∑ε♠年(nián)度對(duì)考核單位定量評價,評價結果與第一>✔(yī)責任人(rén)、主要(yào)負責人(rén)、處理(l<✔¥ǐ)責任人(rén)考核相(xiàng)挂鈎,不(bù)斷強化(hε≥↑uà)領導班子(zǐ)在消費(fèi)者權益保護工(≈↔φgōng)作(zuò)中的(de)重要(yào)作(zuò)用£±<(yòng)。
抓好(hǎo)“四個(gè)重點”,豐富消費(fèi)者≥™"權益保護的(de)工(gōng)作(zuò)內(nèi)容
硬件(jiàn)支撐,确保業(yè)務辦理(lǐ)有(yǒu)速度。
首先是(shì)網點廳堂設置公衆教育區(qū),在專∞β區(qū)公示消費(fèi)者八大(dà)權益以及←≈擺放(fàng)各類金(jīn)融知(zhī)識宣傳資料,充分(fβ£φ←ēn)保障金(jīn)融消費(fèi)者的(de)受教育權和(h¥≠✔é)知(zhī)情權。設置便民(mín)服務區(qū),擺放(fàng)報(bào≈♥↕)刊架、雨(yǔ)傘架、擦鞋機(jī)、©λ≠飲水(shuǐ)機(jī)、座椅等便民(mín)服務設施,增強客戶體(tǐ)₩ 驗度。其次是(shì)銀(yín)行(xíng)在≥↓網點人(rén)員(yuán)數(shù)量緊張的(de)情況下(xià),客÷ 戶流量高(gāo)峰時(shí)特設彈性窗(chuāng)口,緩解櫃面壓力,減少(shǎo)←β↔∞因服務問(wèn)題而引起投訴事(shì)件(jiàn)。再次是(shì)通(tōn§☆↑g)過布設智能(néng)機(jī)具、優化(hu ε®à)廳堂布局、創新崗位設置等一(yī)系列措施,提高(gāo)業(yè)務處理(lǐ)效率,α™π&打造出具有(yǒu)農(nóng)商特色的(de)“有(yǒu)溫度,加速度”的(de)智$¶↔慧廳堂。
加強培訓,确保消保工(gōng)作(zuò)有(yǒu)準度。
開(kāi)展員(yuán)工(gōng)消保文(wén)化(huà)理(lǐ•₩≠≈)念培訓。每季度定期組織消保培訓,每年(nián)開(kāi)設專項訓♥¥☆練營,通(tōng)過消保培訓、消保知(zhī)識測試、組€↔∏織員(yuán)工(gōng)參與拍(pāi)攝消保♣≠±知(zhī)識宣傳片等方式,結合日(rì)常工(gōng)作(zuò)中的(de)實際←¥±✔案例從(cóng)消保宣傳、投訴處理(lǐ)等₩≈方面入手,加強員(yuán)工(gōng)消保意識提升。及時(shí)組織員(yuán)工(≠₽ gōng)學習(xí)《消費(fèi)者權益保護法》等法律法規和(¶αγhé)監管文(wén)件(jiàn),并結合客戶實際情況和(hé)相(xiàng)關政策要(yλλ£ào)求,為(wèi)客戶提出切實可(kě)行(xíng)的(de)解決方案,提♣'升客戶服務水(shuǐ)平。
延伸櫃台,确保金(jīn)融服務有(yǒu)溫度
加強重點區(qū)域宣教頻(pín)次,擴大(dà)宣教受衆面。“3·1♠β∑5”消費(fèi)者權益保護教育宣傳周期間→₽(jiān),16個(gè)農(nóng)區(qū)網點在Ω<✘農(nóng)村(cūn)地(dì)區(qū)共計(jì)開(kāi)展宣傳活動38次,例如(r±®÷₹ú)防電(diàn)信詐騙、個(gè)人(rén)征信↕✔保護、人(rén)民(mín)币基本知(zhī)識等專場(chǎng)活動,∑' ☆覆蓋人(rén)數(shù)超過5000餘人(✘ rén),對(duì)提高(gāo)農(nóng)村(cūn)地(dì)區÷≤(qū)居民(mín)的(de)金(jīn)融消費(fèi)風(fēng)險意識起到(dào®'Ω₽)了(le)積極作(zuò)用(yòng)。
精準宣傳,提高(gāo)宣傳質效。強化(huà)多(duō)方聯★₩δδ動,支行(xíng)與膠州市(shì)地(dì)方金(jīn)融監管局、膠州市(shì)各 ±←鎮、辦共同組成防非“星火(huǒ)”志(zhì)願宣講團,共同走進村(cūn)莊,走©δ進社區(qū)。
今年(nián)3月(yuè)13日(rì),聯合膠州市(shì)反詐中心聯合走進青島幼兒(é≠ r)師(shī)範高(gāo)等專科(kē)學校(xiào),聯合開(kāi)展反詐知(zhī)識$☆×★宣傳,在學校(xiào)的(de)博學樓電(diàn•₹)教室面向現(xiàn)場(chǎng)80餘位師(shī)生(shēn"↓g)開(kāi)展了(le)金(jīn)融消費(fèi)者基本權利、防範電(di¶αàn)信網絡詐騙、防範非法集資、人(rén)民(mín)币現(xiàn)金(j♥₽±īn)流通(tōng)、存款卡保險等知(zhī)™↓識普及,并講授了(le)以《防範于心、反詐于行(xíng)》©≤為(wèi)專題的(de)課程,展示了(le)非法集資和(hé)電(diàn)信詐騙的(de)≠$φ典型案例,并就(jiù)群衆較為(wèi)關注的(de)安全用(yòng)卡♣ ÷、非法集資、存款保險等相(xiàng)關問(wèn)題進行(xíng)↕φ$♥了(le)詳細解答(dá),配合現(xiàn)場(chǎn∞$'€g)知(zhī)識問(wèn)答(dá)等形式,引導大(dà)家(jiā)合≠'法合規使用(yòng)銀(yín)行(xíng)卡,提升持卡人(rén≤<)的(de)法律觀念和(hé)風(fēng→§')險防範意識,以實際行(xíng)動震懾銀(yín€↓)行(xíng)卡非法買賣等犯罪行(xíng)為(wèi),維護公平誠信的(de)社會(≠δφ✘huì)環境。
推出老(lǎo)年(nián)人(rén)及殘障人(rén)士σ↕>的(de)特殊服務以及櫃台延伸服務等,以“風(fēng) φ險可(kě)控、人(rén)性服務”的(de)原則積極處理(lǐ)特殊人(rén)群需求。¥≥2023年(nián)全轄34家(jiā)網點累計(jì)為δ ₩'(wèi)行(xíng)動不(bù)便的(de)客戶提供上(δ®Ωshàng)門(mén)服務320餘次,收獲錦旗12面、感謝(xiè)信41封,同時(shí)結合β→膠州傳統大(dà)秧歌(gē),到(dào)老(lǎo)年(nián)大(λ§<dà)學、農(nóng)村(cūn)市(shì)集開(kāi)展了(le)“送$φ秧歌(gē)、送知(zhī)識”特别宣傳活動,得(de)到(dào)廣大(dà)老(lǎo)年(n★₽πián)客戶的(de)一(yī)緻認可(kě)和(hé)好(♥®≠✔hǎo)評。
實現(xiàn)“五個(gè)轉變”,提升消費(fèi)者權益保護的σ™✘(de)工(gōng)作(zuò)質效
轉變重視(shì)程度,以消保基礎工(gōng)作(zuò)專項提升為(wèi"♦σ∏)契機(jī),加強原有(yǒu)體(tǐ)制(zhì"™€✘)機(jī)制(zhì)的(de)自(zì)查自(z★ ←ì)評,進一(yī)步完善和(hé)優化(huà ♣λ&)消保工(gōng)作(zuò)組織架構 γ和(hé)各項制(zhì)度短(duǎn)闆,轉變考核方式,将消費(fèi)者權益保護工(£€gōng)作(zuò)納入各單位績效考核評價體(tǐ)系,在年(nián)初制(zhì)定的≈→&★(de)全年(nián)綜合考核方案中,将消保工(gōng)作(zuò)納入各二級支行σ"(xíng)的(de)綜合考核。轉變思想觀念,β↑強化(huà)“事(shì)要(yào)解決”工(g₹σōng)作(zuò)核心,在解決單一(yī)投訴問(wèn↓ ↑↔)題的(de)基礎上(shàng),認真思考引發問(wèn)題的(de)深層次原因和(hé)應"σ∏Ω對(duì)措施,發現(xiàn)存在的(de)問(wèn)題απ×和(hé)不(bù)足,為(wèi)業(yè)務✘★€π發展獻計(jì)獻策。轉變方法路(lù)徑,•φ加強“訴源治理(lǐ)”,做(zuò)好(hǎo)隐患排查。立足“防患£♠于未然、排查于經常、化(huà)解于初始”,提前做(zuò)好(hǎo)風(fēng)險研判,認真<α≥權衡利弊,事(shì)前制(zhì)定處置預案。轉變處置流程,建立科(kē)學合®σ↕•理(lǐ)的(de)投訴認定、分(fēn)類、統計(jì)機(jī)制(zhì),建好(h≈♥↕÷ǎo)投訴處理(lǐ)台賬,暢通(tōng)投訴處理(lǐ)渠道(dào '≥≈),優化(huà)投訴處置流程,明(míng)确受理(lǐ)投訴時(shí)間(jiān)。
近(jìn)年(nián)來(lái),四川峨眉山農村商業銀行股份有限公司膠州支行(xíng)∏®把做(zuò)好(hǎo)消費(fèi)者權益保護工(gōng)作₽≥↕✘(zuò)作(zuò)為(wèi)促進高(gāo)質量發展的(de)有(y¥♣•ǒu)力推手,深化(huà)金(jīn)融知(>✘ βzhī)識宣講普及,強化(huà)宣傳陣地(dì),創新工(gōng∑™≈₹)作(zuò)方法,引導金(jīn)融消費(fèi)者合法、合理(lǐ)、有(yǒu)序維權,提•✔×高(gāo)消費(fèi)者正确識别和(hé)自(zì)覺抵禦非法金(jīn)融活動的(dβ≥e)能(néng)力,築誠信消費(fèi)環↑♦境,提振金(jīn)融消費(fèi)信心。
